Ato Normativo DPG nº 307, de 14 de julho de 2025

Institui o Comitê responsável pela elaboração, acompanhamento, monitoramento e aprimoramento dos fluxos integrados de atendimento ao público da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, com foco na implementação da nova plataforma digital e na integração integrada dos canais de interação.

A PRIMEIRA SUBDEFENSORA PÚBLICA-GERAL DO ESTADO, respondendo pelo expediente da Defensoria Pública-Geral do Estado, com fundamento no artigo 12, § 2º e no artigo 19, incisos I e II, da Lei Complementar Estadual nº 988, de 9 de janeiro de 2006:

CONSIDERANDO o Ato Normativo DPG nº 300, de 30 de maio de 2025, que institui a Política de Governo Digital no âmbito da Defensoria Pública do Estado de São Paulo;

CONSIDERANDO a Lei Federal nº 13.709, de 14 de agosto de 2018 (Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais – LGPD), especialmente no que tange ao tratamento de dados pessoais sensíveis de pessoas usuárias, às bases legais para tratamento, ao consentimento e às hipóteses de compartilhamento de dados com órgãos externos;

CONSIDERANDO que a transformação digital exige a integração harmônica e inteligente de todos os canais de atendimento — presencial, telefônico, digital e demais meios de comunicação — com vistas à prestação de serviços públicos com qualidade, eficiência, transparência e foco na experiência da pessoa usuária, inclusive das pessoas em condição de vulnerabilidade tecnológica ou social;

CONSIDERANDO a importância de garantir que a jornada do usuário seja fluida, personalizada e centrada na cidadania, alinhada aos princípios da Administração Pública e às melhores práticas de gestão do relacionamento com o cidadão;

CONSIDERANDO a necessidade de constante monitoramento, análise de dados e tomada de decisão baseada em evidências para aprimorar continuamente o atendimento ao público e assegurar a eficiência administrativa e a proteção de direitos fundamentais;

RESOLVE:

Art. 1º Fica instituído o Comitê de Eficiência Operacional do Atendimento ao Público da Defensoria Pública do Estado de São Paulo, com a finalidade de coordenar e promover a gestão integrada, inteligente e inovadora dos fluxos de atendimento, visando à excelência na prestação dos serviços públicos, com foco na experiência da pessoa usuária.

Art. 2º Compete ao Comitê, instituído por este Ato Normativo:

I - Realizar diagnóstico situacional e analítico, com base em dados e evidências, sobre os fluxos e canais de atendimento existentes, identificando pontos críticos, riscos e oportunidades de melhoria;

II - Desenvolver estratégias de integração abrangente e articula, assegurando que a pessoa usuária possa transitar de maneira fluida entre canais presenciais, digitais, telefônicos ou quaisquer outros, sem perda de informações ou de qualidade no atendimento;

III - Estabelecer prioridades e políticas institucionais que promovam a acessibilidade, a inclusão digital e a equidade no acesso aos serviços, garantindo alternativas adequadas para pessoas usuárias com restrições tecnológicas ou limitações de conectividade;

IV - Definir e monitorar indicadores-chave de desempenho, métricas de qualidade, satisfação e resolutividade, adotando mecanismos de avaliação contínua dos serviços prestados;

V - Promover a padronização de processos, fluxos, procedimentos, protocolos, documentos e scripts de atendimento, assegurando uniformidade, eficiência, transparência e segurança jurídica em todas as interações com a pessoa usuária;

VI - Propor o desenvolvimento e a adoção de soluções inovadoras de tecnologia da informação e comunicação, incluindo ferramentas de automação, inteligência artificial, análise de dados, assistentes virtuais, sistemas de gerenciamento de fluxos de trabalho e sistemas de gestão do relacionamento com o cidadão, sempre em conformidade com a legislação vigente e alinhadas às necessidades institucionais;

VII - Definir diretrizes e implementar políticas de melhoria contínua, capacitação técnica e capacitação de Defensoras/es Públicas/os, Servidoras/es e Estagiárias/os, bem como programas de educação digital e letramento tecnológico para pessoas usuárias dos serviços da Defensoria Pública;

VIII - Formular e supervisionar a política de governança do atendimento ao público, compreendendo aspectos relacionados à segurança da informação, proteção de dados pessoais, interoperabilidade entre sistemas, gestão de riscos e conformidade legal e regulatória;

IX - Estabelecer mecanismos de participação social e canais de escuta ativa, visando aprimorar a coleta de opiniões, sugestões e manifestações da sociedade sobre os serviços prestados.

Art. 3º Para o desempenho de suas funções, o Comitê poderá:

I - Eleger temas estratégicos para estudos e análises aprofundadas;

II - Constituir grupos de trabalho temáticos ou multidisciplinares, temporários ou permanentes, para desenvolver projetos específicos;

III - Realizar reuniões técnicas e audiências públicas, inclusive com a participação de especialistas, consultores externos, entidades públicas ou privadas e representantes da sociedade civil, sempre que necessário para subsidiar suas decisões.

Art. 4º O Comitê atuará, prioritariamente, nos seguintes eixos estratégicos:

I - Integração das plataformas digitais e sistemas internos para consolidação de bases de dados e histórico de atendimentos, assegurando visão única da pessoa usuária;

II - Padronização de scripts, protocolos de comunicação e fluxos de atendimento, alinhados às diretrizes da transformação digital e à legislação aplicável;

III - Capacitação e desenvolvimento de competências específicas para atendentes e demais profissionais que atuam no relacionamento direto com o público, especialmente para lidar com pessoas em processo de inclusão digital ou em situação de vulnerabilidade;

IV - Implementação de mecanismos que garantam a eficiência e a acessibilidade do teleatendimento, assegurando suporte adequado às pessoas usuárias com restrições tecnológicas ou barreiras digitais.

Art. 5º No exercício de suas atribuições, o Comitê observará as seguintes diretrizes fundamentais:

I - Garantia de experiência unificada, personalizada e humanizada para a pessoa usuária, independentemente do canal de entrada;

II - Integração plena entre canais presenciais, digitais, telefônicos, redes sociais e demais canais oficiais, assegurando continuidade, rastreabilidade e integridade das informações;

III - Alinhamento entre as necessidades institucionais, os processos de trabalho e as soluções tecnológicas implementadas, em conformidade com as melhores práticas de gestão da experiência da pessoa usuária;

IV - Observância rigorosa da legislação vigente, especialmente a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais, assegurando bases legais para tratamento de dados, consentimento livre e informado e políticas de privacidade transparentes;

V - Uniformização de fluxos, procedimentos e protocolos, garantindo segurança jurídica, eficiência operacional e padronização da qualidade do atendimento;

VI - Foco na resolutividade, celeridade e efetividade do atendimento, visando reduzir retrabalho, evitar deslocamentos desnecessários e mitigar custos para as pessoas usuárias;

VII - Priorização da inclusão digital e da acessibilidade, promovendo equidade no acesso aos serviços da Defensoria Pública;

VIII - Promoção da cultura de inovação, governança de dados, segurança da informação e uso ético e responsável de tecnologias.

Art. 6º O Comitê será composto pelos seguintes órgãos:

I - Primeira Subdefensoria Pública-Geral;

II - Coordenadoria de Tecnologia da Informação;

III - Assessoria da Qualidade do Atendimento e Inovação;

IV - Assessoria Cível;

V - Assessoria Criminal e Infracional;

VI - Assessoria Extrajudicial;

VII - Controladoria-Geral.

Art. 7º A Presidência do Comitê caberá à Primeira Subdefensoria Pública-Geral e a Secretaria Executiva do Comitê caberá à Coordenadoria de Tecnologia da Informação.

Art. 8º Os/As membros/as titulares poderão designar suplentes para participação nas reuniões e atividades, quando impossibilitados de comparecer.

Art. 9º Os membros titulares e suplentes, quando houver, serão designados por ato da Defensoria Pública-Geral.

Art. 10 As reuniões do Comitê ocorrerão, preferencialmente, em periodicidade mensal, podendo ser convocadas reuniões extraordinárias sempre que a complexidade dos temas ou a urgência das matérias assim exigir.

Art. 11 O Comitê poderá indicar Defensoras/es e Servidoras/es de suas respectivas unidades para compor grupos de trabalho específicos, incumbidos de executar as deliberações e projetos definidos pelo colegiado.

Art. 12 Este Ato Normativo entra em vigor na data de sua publicação.